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摩擦力 Friction

看不见的阻力，决定一切行动的成本

纪尧姆·阿蒙东（1699 年向法国科学院提出摩擦定律：摩擦力与正压力成正比，与接触面积无关） · 夏尔·库仑（1781 年用精密实验完善摩擦定律，区分静摩擦与动摩擦，引入摩擦系数概念） · BJ 福格（斯坦福行为设计学者，用 B=MAP 模型把行动门槛，也就是摩擦，写进行为公式）

场景钩子 · 一个按钮，为什么值十亿美元

1997 年的亚马逊，下单要经过注册、登录、翻页、反复确认，每一步都有人中途走掉。贝索斯和工程师佩里·哈特曼想出一个办法：老用户点一下按钮就直接扣款发货，地址和卡号不再重填。1999 年这项功能拿到美国专利，就是后来著名的 1-Click 专利。2000 年苹果为了 iTunes 商店专门向亚马逊购买授权。业界普遍估计，这一个按钮多年累积带来的增量收入以十亿美元计。按钮没有让网络变快，变的只是少了几个步骤，少了几次摩擦。

原理图

物理与流程是同一个结构：摩擦力等于系数乘以压力，最终转化等于各步转化率相乘，所以削减单步摩擦在长流程里收益最大。

数据证据 · 常见材料组合的静摩擦系数 可靠二手

同样一吨重的货物，在干沥青上和在冰上，推动它要花的力气差八倍。流程里也一样，不同环节的摩擦系数天差地别，先找到最涩的那一环。
来源：经典工程教材常用值，如 Meriam《工程力学：静力学》及通用机械设计手册摩擦系数表

交互演示 · 流程步数与每步流失，决定多少人走完全程

每步流失率只降一点，走完全程的人数会成倍放大。步骤越多，削减摩擦的复利越狠。

怎么用

  1. 把流程画成一条链，列出每一步从当事人的视角走一遍，注册、填表、审批、等待，一步不能漏，漏掉的往往正是最涩的那步。
  2. 给每一步标出流失和等待用数据或观察记录多少人在这步放弃、平均卡多久。没有数据就先数字段数和点击数。
  3. 找出摩擦系数最大的那一步不是步骤最多的地方，而是单步最重的地方，比如要求上传证明、线下签字、重复填写已有信息。
  4. 只对最大的一步动手删字段、给默认值、自动预填、合并审批、允许事后补交。一次只改一步，方便归因。
  5. 改完对比完成率，再决定下一步完成率上升且质量没掉，就继续削下一步。质量掉了，说明削掉的是必要环节，加回去。

失效边界

情境模型的说法现实
把所有麻烦都当成摩擦去删步骤越少越好，最好零摩擦手术核对清单和支付二次确认是故意加的摩擦，删掉它们会出人命和丢钱。
用户放弃就归因于流程太麻烦减摩擦就能留住人很多时候是动机不足或价值不够。产品没需求时，一键下单只会让人更快离开。
把手册里的摩擦系数当常数到处套系数只看材料组合高速、高温、极低压下系数会漂移，静摩擦和动摩擦也不一样，查表值在极端工况会坑人。
给坏人和冲动决策也减摩擦顺滑总是好事诈骗流程、冲动借贷同样受益于零摩擦。减摩擦是中性的，好坏取决于谁在用。

关联模型

出处